جودة الخدمات التعلیمیة و أثرها على رضا الطلاب (دراسة حالة : مدرسة العلوم الإداریة – جامعة الخرطوم)

Abstract

تهــــــــدف هــــــــذه الدراســــــــة الــــــــى قیــــــــاس جــــــــودة الخدمــــــــة فــــــــي مدرســــــــة العلــــــــوم الإداریــــــــة بجامعــــــــةالخرطـــــــــــوم مـــــــــــن خـــــــــــلال تحلیـــــــــــل الفجـــــــــــوة بـــــــــــین توقعـــــــــــات الطـــــــــــلاب وادراكـــــــــــاتهم لمســـــــــــتوىجـــــــــــودة الخدمــــــــــــة المقدمـــــــــــة باســــــــــــتخدام نمــــــــــــوذج جـــــــــــودة الخدمــــــــــــة (SERVQUAL) الــــــــــــذي طــــــوره باراســــــورمان وزمــــــلاؤه (Parasurmanet al.1988) وذلــــــك بتطبیقـــــــــه علـــــــــى عینـــــــــة طبقیـــــــــة مـــــــــن طـــــــــلاب مدرســـــــــة العلـــــــــوم الاداریـــــــــة بجامعـــــــــة الخرطـــــــــوم بلغت 319 طالب وطالبة.وقد أظهرت نتائجالدراسة وجود فجوة سالبة ذات دلالة إحصائیة بین إدراكات الدارسین وتوقعاتهم لمستوى جودة الخدمة الكلیة التى تقدمها المدرسة مما یشیر الىتدني مستوى الخدمةالمقدمة في نظر الطلاب، كما بینت النتائج وجود فروق سالبة وذات دلالة إحصائیة في جمیع المجالات: الجوانب المادیة الملموسة،الإعتمادیة،الاستجابة،الامان والتعاطف.وكذلك بینت النتائج أن هنالك فروق سالبة ذات دلالة إحصائیة في تقدیرات الطلاب لمستوى الخدمة المقدمة حسب المستوى الدراسي حیث تزید الفجوة السالبة كلما ارتفع المستوى الدراسي للطلاب.