أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء: دراسة تطبيقية على الخدمات الفندقية بمدينة عدن

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة على ولاء العملاء للفنادق في مدينة عدن اليمنية ، بعد مراجعة أدبيات البحث تم بناء النموذج والفرضيات اعتمادا على نظرية التبادل الاجتماعي  (Theory of Social Exchange) ، تم تصميم  استبانه لجمع البيانات وتم تطوير المقاييس بالاعتماد على الدراسات السابقة ، اعتمادا على العينة العشوائية تم توزيع 600 استبانه استرجع منها 352 بنسبة استجابة بلغت 59%، استخدمت عدة أساليب إحصائية منها كرونباخ ألفا والتحليل العاملي لتأكد من الاعتمادية و الثبات ، وللتعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء العملاء تم استخدام تحليل الانحدار الذي أظهرت نتائجه وجود علاقة إيجابية بينهما ، وبناءً على نتائج الدراسة تم تقديم عدد من التوصيات متعلقة بجودة الخدمة لبناء ولاء قوي لدى العملاء  كما تم تقديم مقترحات للدراسات المستقبلية